¿Qué es?
El mapa de empatía es una herramienta altamente eficaz para trabajar un problema o reto desde la perspectiva del cliente. Consiste en trabajar únicamente desde la óptica de cliente analizando su comportamiento, pensamientos y acciones de manera totalmente personalizada.
¿Para qué me sirve?
Para identificar de manera muy precisa qué piensa el cliente, qué escucha y dice sobre la compañía, cómo actúa y qué siente. Todo esto nos permitirá entender de forma más personalizada los diferentes comportamientos o sensaciones que tiene un cliente cuando experimenta las diferentes relaciones con una compañía.
¿Qué voy a conseguir?
Información muy relevante desde el punto de vista del cliente y no de la compañía, permitiendo así orientar cada una de las decisiones que se toman hacia lo que se genera en el cliente.
¿Cuándo puedo utilizarla?
Es ideal realizar un mapa de empatía de la situación actual, y otro de la situación ideal
para el cliente. El segundo mapa nos servirá para enfocar las acciones que llevemos a cabo a partir de ahora para mejorar la Experiencia de cliente con la compañía.
Pasos para su puesta en práctica
Lo más importante es elegir un personaje al que identificaremos con nombre y apellidos y el cual nos permitirá tangibilizar más toda la actividad. Debemos definir a qué tipo de segmento hace referencia: edad, empleo, tipo de familia, poder adquisitivo, status, aficiones.
Una vez definido, pintaremos a su alrededor los diferentes elementos que queremos analizar.
Estos deben ser:
• Qué piensa y siente: qué piensa y siente sobre la compañía en base a sus propias experiencias, la observación y las comunicaciones que genera la misma.
• Qué escucha: debes determinar aquello que le llega al cliente a través de publicidad, opiniones de terceros, comunicación en RRSS…
• Qué ve: hace referencia a lo que el cliente ve de la compañía a través de la publicidad y la experiencia personal.
• Qué dice y hace: qué dice y hace el cliente respecto a la compañía y sus competidores.
Joaquín Trujillo ayudará en la aplicación del mapa de empatía durante el reto gratuito de investigación que tendremos a partir del 27 de septiembre. Si quieres convertirte en un gran investigador, reserva un cupo gratis aquí.
