¡Hoy compartimos los 10 puntos de las reglas de oro del Customer Experience Management de Carlos Molina!
- Redefine el concepto de CEO: ¡Chief Emotional Officer!
Las estrategias de experiencia de cliente deben empezar desde arriba: el CEO debe ser su primer embajador. - Define la estrategia
Con acciones aisladas no lograrás una mejora sostenible. Customer Experience es una estrategia y debe ser definida como tal. - Asume que todo el mundo es parte de la experiencia
No involucres solo a marketing o servicio al cliente. Legal, Sistemas, Financiero…: toda la organización influye en la experiencia ofrecida. - Ponte en los zapatos del cliente
Para emocionar debe saber qué cosas emocionan. Conoce a tus clientes y entiende lo que realmente quiere cada uno. - Construye la promesa de la experiencia
Debes definir el ADN de la experiencia: algo que te diferencia, que será siempre reconocible y por lo que recomendarán tu compañía. - Vive y dibuja la experiencia de tu cliente
La experiencia es como un viaje (Customer Journey) con muchas etapas. Diséñalo desde la perspectiva del cliente, y de principio a fin. - Diseña interacciones… y crea experiencias
No puedes diseñar la experiencia, sino las condiciones para que se produzca. Hazlo para que tu estrategia sea escalable y consistente. - Recuerda que multicanal no es «muchi-canal»
El cliente interactúa contigo por múltiples canales. Haz que cada uno ofrezca su valor con información compartida y homogénea en todos. - Emociona a los empleados para que emocionen al cliente
Los empleados son la clave de la entrega de la experiencia. Para que puedan generarla deben vivirla y sentirla ellos primero. - Gestiona la economía de la experiencia
Ten un modelo económico que te ayude a tomar decisiones alineando operación, experiencias y resultados.
