Gemma Muñoz (Colombia), una de las expositoras de e-Marketers/15, charló con El Observador sobre la importancia de medir y de hacer caso a los datos para optimizar el negocio al máximo. Tanto a nivel de marketing y comunicación como el entorno (web, app,entre otras) y en la relación con el cliente (CRM y datos offline).
«La idea es tener un sistema que aprenda a la vez con nosotros, que pueda sugerir cambios en modelos y análisis. Para esto se necesita que toda la tecnología trabaje en paralelo con nosotros para lograr el conocimiento global para tomar decisiones» explica Muñoz.
Lo fundamental, según Muñoz, es encontrar los patrones, perfiles, modelos, y las relaciones dentro de los datos que ofrecen las redes sociales y que las empresas deben analizar desde distintas perspectivas para hacer hipótesis sobre futuras acciones en base a lo que puede pasar.
La anticipación será cada vez más importante para ganar ventaja competitiva.
«Estamos en un mundo en el que la ganancia marginal es la clave que nos diferencia de la competencia. Y los datos son parte importante en esta carrera al éxito», afirmó Muñoz.
Gestionar los datos
El éxito dependerá de la identificación de los datos necesarios para que aporten al análisis de la información y se pueda sacar conclusiones que lleven a las empresas a optimizar las estrategias.
«No por tener muchos datos vamos a entender mejor cómo están las cosas. Lo importante es tener los datos que realmente nos hacen falta para impactar en nuestro negocio», dijo Muñoz.
Uno de los grandes desafíos para las organizaciones, debido al alto número de plataformas sociales, es buscar a los usuarios más potentes y a las numerosas herramientas que existen a la hora de medir el rendimiento en redes sociales.
«No por tener una amplia gama de herramientas se accede al conocimiento, lamentablemente. Es más complicado que eso; hay que tener un plan», señaló Muñoz.
Aprovechar las redes sociales
Para medir en redes sociales, Muñoz entiende que hay que prestar atención a varias fases que son: «escuchar, notoriedad, diálogo, conversión y satisfacer». En su opinión, la clave está en pasar de impactar al usuario a que se convierta en un fan de la marca. Es importante utilizar la publicidad para generar calidad de las interacciones y no cantidad, sostuvo.
En la etapa de escuchar, hay que realizar un diagnóstico tanto del entorno en el que se está como en el de la competencia. La idea es ver quien habla, cómo lo hace y de qué, para identificar perfiles, sentimientos, lugares y a la competencia.
Luego le sigue la etapa de notoriedad, donde se intenta impactar al máximo número posible de usuarios, «por lo que las métricas serán casi todas cuantitativas, cuánto alcance, cuántos seguidores, cuántos favoritos o me gusta se logra en cada red social», explicó Muñoz.
La etapa del diálogo busca crear y ser parte de conversaciones relacionadas con el movimiento de la marca. «Por lo que las métricas en redes sociales irán orientadas a este tipo de conocimiento, amplificación de mensajes, conversaciones, menciones, segmentadas por red social y tipo de mención para poder entender qué pasa y por qué», afirmó Muñoz.
El objetivo de la conversión es generar valor para la marca; lo que importa es saber qué contenido, producto o servicio genera más visitas a la web. Cuántos clicks tienen los mensajes en cada red social y cuántos y cómo terminan cumpliendo el objetivo final.
«Mucha gente comenta que no se vende por redes sociales, pero las herramientas de analítica web, si las configuramos bien, nos pueden dar mucha información. Por ejemplo, qué usuarios que terminan comprando en una visita posterior después de tener el primer impacto en redes sociales», afirmó Muñoz.
La última etapa es la de fidelización y satisfacción, saber quién puede ayudar a influenciar cada una de las redes y cómo dar un mejor servicio a los clientes. «Todo apunta a que las cosas están cambiando, debemos dejar de centrarnos en el producto, los canales y enfocarnos mucho más en el cliente. Es más, nuestra estrategia ha de ir dirigida al análisis del cliente, gracias al uso de la tecnología», concluyó Muñoz.
Por Lucía Etchegoyen para El Observador.
