El especialista español Carlos Molina, vicepresidente de Innovación de Izo, habló de la necesidad de cuidar la forma en que los clientes interactúan con una marca
Cada vez más las empresas quieren que sus clientes sean fans; el problema es que no saben de qué están hablando: los clientes nos dan dinero y los fans sus corazones». Así habló el vicepresidente de Innovación de la consultora española Izo, Carlos Molina, en la novena edición de Marketers, el congreso de marketing realizado el pasado 8 y 9 de junio en el salón Los Robles del Latu.
El español dijo que para lograr que los clientes sean fans, «no basta con lo básico», sino que hay que sorprenderlos, y para eso el diseño de experiencias es la clave.
Molina dividió la historia entre oferentes y demandantes en cuatro períodos: en 1900 había más demanda que oferta, así que aquellas empresas que fueran más eficientes produciendo serían más exitosas (Ford como ejemplo); en 1960 todos podían producir, la diferencia está en la distribución; en 1990 había más oferta que demanda y el éxito quedaba en aquellas empresas que lograran manejar mejor la información; desde 2010 la oferta supera con amplitud a la demanda, por lo que el diseño de experiencias se volvió necesario para diferenciarse.
La experiencia es aquello que los clientes viven cuando interactúan con una marca.
Un trabajo de todos
Molina dijo que mientras que las empresas suelen «dividir al cliente», el trabajador de un área «A» no puede resolver un problema que un cliente tenga en el área «B»; mientras que en las compañías que se preocupan por la experiencia, cualquier trabajador puede dar una respuesta e involucrarse en dar un buen servicio al cliente.
«La experiencia del cliente es una estrategia de toda la organización», apuntó.
Sin embargo, esto no es gratis para las empresas. «Las compañías que son referentes en experiencia al cliente cuidan a su gente. No se puede pagar a alguien por una sonrisa sincera», dijo Molina.
El especialista español dijo que muchas veces a las empresas «les cuesta encontrar personal motivado», pero que cuando lo hacen, no le proporcionan las herramientas adecuadas «para responderle a sus clientes».
Molina puso como ejemplo a los trabajadores de limpieza en los parques de Disney, quienes llevan mapas para que puedan guiar a los turistas perdidos, incluso antes de que ellos se acerquen a pedirle ayuda. Además, Disney entrena a este personal para que en caso de que un niño llore llame de inmediato a algunos de los personajes para que pueda contenerlo.
Fuente: El Observador.
