Cuando uno logra el cierre de un cliente y se le ofrece seguimiento, también se consigue tener Top of Mind o posicionamiento positivo. Es necsario aprovechar al máximo esa intercia en la mente del cliente.
Es un escenario familiar para muchos clientes: sólo firman el contrato y su vendedor, quien les acompañó en todo el proceso de compra, simplemente desaparece. Durante las semanas que tomó para llegar a una decisión siempre estuvo ahí, pero ahora que ya es tiempo de implementar lo prometido… ni sus luces. Y los vendedores con mentalidad de cazador, que ven al cliente como una presa a atrapar y devorar para salir inmediatamente de cacería otra vez, probablemente estén pensando ¿y? Bueno, si lo que te gusta es ir de cacería, vete de safari. Pero si lo que quieres es vender, entonces sigue leyendo.
Si ya lograste validar a un sospechoso a prospecto, y lo llevaste con éxito por tu embudo de ventas para hacerlo cliente, ahora empieza lo bueno. Primero, hay que quedar bien con el cliente, cumplir y si se puede, rebasar sus expectativas. No sólo por orgullo profesional, aunque con eso ya debería ser razón suficiente, sino para generar clientes nuevos más fáciles de cerrar, ayudar con prospectos actuales dentro del embudo, generar venta incremental y abrir la puerta para oportunidades de venta cruzada.
SOLICITAR REFERENCIAS ACTIVAS
Trata de identificar a todos los involucrados en la toma de decisión que te tuvo al final como el ganador de su confianza y con eso del negocio. A cada uno de ellos deberías de solicitarle referencias activas, de preferencia en persona o por teléfono (estudios demuestran que solicitar referencias por correo o mensaje no tiene mucho éxito que digamos). Las mejores prácticas también recomiendan explicarle al cliente el motivo de la visita o llamada y darle una descripción del tipo de prospectos que se está buscando, esto para elevar el porcentaje de empate con dichas referencias.
Tomando en cuenta que el porcentaje de cierre es de 42% con referencias y que en la venta compleja o B2B hoy en día se tienen a por lo menos tres contactos dentro de una oportunidad de negocio, el dicho de que un cliente debería de generate otro cliente ya no aplica. En realidad, un cliente debería de generarte mínimo 2 clientes más (3 contactos por 2 referencias cada uno = 6 referencias por el porcentaje de cierre de 42% = 2.5 clientes). Con eso, este esfuerzo de obtener referencias activas no sólo facilita la prospección, también logra el objetivo de siempre estar alimentado tu embudo.
AYUDAR AL CIERRE
Cuando la gente está segura de que tomó una buena decisión, una decisión que los hace ver bien, se lo quieren presumir al mayor número de personas posibles. Con los clientes no es la excepción, especialmente con aquellos que lograron cierto reconocimiento dentro de su industria u organización debido a tu intervención, o que por lo menos lograron su bono anual. Está en nuestra naturaleza como seres humanos. Sólo recuerda como un amigo te comentó lo contento que estaba de su decisión de comprar cierto coche, de escoger a cierto banco para abrir su cuenta o de seleccionar el modelo de teléfono que trae.
Casi siempre te cuentan sobre sus buenas decisiones, casi nunca sobre las malas. Y esa tendencia del ser humano hay que aprovecharla con ciertos prospectos que se encuentran un poco atorados dentro del embudo. Especialmente con aquellos donde la propuesta de valor se asemeja y donde el prospecto se puede identificar con el caso de éxito en particular. Entre más contacto directo mejor el impacto de este tipo de intervenciones.
Entonces deja que tu cliente se vuelva tu mejor vendedor en una comida o llamada con el prospecto que todavía está dudando en el cierre del negocio. ¡Ojo! tampoco se puede abusar de los clientes, trata de limitar la solicitud de su apoyo en prospectos que ya llevan un avance bueno dentro del embudo y que son una oportunidad atractiva de negocio por el monto que representan.
Solicitar la intervención del cliente en cada uno de los prospectos sólo va a resultar que este te pida una posición dentro de tu fuerza de ventas y el pago de las comisiones correspondientes.
IR POR MÁS DE LO MISMO
Como ya lo hemos comentado, es más fácil venderle al cliente más de lo mismo, que tratar de colocar (o vender) otro producto o servicio. No que la venta cruzada no sea importante o esencial, pero primero hay que poner bajo la lupa cuánto más se puede llevar de lo mismo del cliente, cómo se le puede ayudar con la misma propuesta de valor que ya se aprobó.
Este potencial existe por el simple hecho de que un cliente nuevo normalmente no cede todo su negocio a un proveedor de golpe. Esto aplica en casi todas las industrias: un agricultor cede 20% de su superficie a una semilla hibrida nueva, un cliente industrial solo le asigna un porcentaje bajo de su consumo al proveedor, un cliente le apuesta a una agencia de publicidad con algunas de sus marcas, o un cliente solo le asigna parte de su excedente de tesorería a un banquero nuevo.
Por estos y muchos ejemplos, siempre hay potencial de ir por más de lo mismo. Aquí las mejores prácticas solo recomiendan saber cuál es el momento óptimo para solicitar ser asignado una rebanada más grande. Hacerlo demasiado temprano puede verse un poco agresivo, hacerlo demasiado tarde, es dejar ir negocio. Trata de identificar el punto donde tu cliente siente que le has cumplido lo prometido, cuando igual y ya habían acordado de juntarse para una medición de éxito del negocio. Ese es el momento ideal para ir por más.
AGRANDAR EL PASTEL
La puerta está abierta, el cliente contento, ya dio referencias activas, ayudó con algunos prospectos atorados dentro de tu embudo y ya replicó el éxito en otra instancia de su organización. Ahora sólo falta evaluar en qué más le puedes ayudar, o lo que es lo mismo, qué más les puedes vender.
Aquí hay que entender que hoy en día las empresas son tan grandes que un brazo no siempre sabe lo que está haciendo el otro, una planta no sabe que está haciendo la otra, ni un departamento entiende cómo está solucionando sus problemas otro departamento. Para no perderte en este mundo de oportunidades es importante que identifiques el sendero que te ha funcionado con otros clientes en el pasado.
En pocas palabras, en la mayoría de los casos si lograste concretar un cliente con el producto o servicio uno, cuál fue el producto o servicio dos que adquirió de ti después. Una vez identificado el camino, hay que validar la oportunidad dentro del cliente. Aprovecha que tus patrocinadores dentro del mismo te guíen y abran las puertas con los puestos y las personas con las cuales necesitas platicar para evaluar si hay potencial de una venta cruzada o no.
Aunque el potencial de un cliente hay que aprovecharlo al máximo y de inmediato, esta última estrategia de agrandar el pastel las mejores prácticas recomiendan dejarlo hasta el final. No por ser la menos atractiva, sino porque en la secuencia de los eventos tienen más lógica de ir al final de incrementar la relación con los clientes.
Igual y como lo cortés no quita lo valiente, quedarse después del cierre no está peleado con seguir prospectando. Aunque la adrenalina del cierre ya pasó, llegan momentos de referenciación, de ayuda, de venta incremental y de venta cruzada que deberían de tener a cualquier profesional emocionado. Por eso, no caigas en el olvido con tu cliente y mejor mantente presente, y así, siempre divertido.
